Настоящие Условия распространяются на продукты группы компаний «Эшелон» (далее – Производитель) и регламентируют порядок действий, сроки и иные аспекты, связанные с использованием «Технической поддержки» (далее – техническая поддержка, ТП).
«Техническая поддержка» предоставляется пользователям продуктов производителя с действующим сертификатом технической поддержки (если иное не обговорено в условиях продажи).
Обязательным условием продления технической поддержки является соблюдение хотя бы одного из пунктов:
Пользователь – юридическое или физическое лицо, использующее или планирующее использовать продукты Производителя.
Исполнитель — юридическое лицо, оказывающее пользователю услуги по технической поддержке продуктов.
Обращение – зарегистрированный в системе учета обращений запрос с описанием проблемы, направленный электронным письмом на официальный адрес Производителя.
Продукт – программное или программно-аппаратное изделие, произведенное Производителем, легально приобретенное Пользователем.
Инцидент – любое событие, которое негативно влияет или может повлиять в дальнейшем на работу продукта согласно заявленной функциональности.
Ошибка продукта – поведение продукта, отличающееся от описанного в документации для данных инфраструктурных условий.
Время первичной реакции – период времени от обращения (не включая праздничные, выходные дни и не рабочие часы) клиента по вопросам Технической поддержки до реакции службы технической поддержки на это обращение, т.е. ответное письмо по электронной почте или звонок по телефону (оповещение о регистрации инцидента и начале работ по его решению или запрос информации по существу обращения либо предоставление консультации, рекомендаций или готового решения, если проблема известна).
Обновление – любая версия программного обеспечения, выпущенная в производство, которая модифицирует или заменяет предыдущую версию программного обеспечения.
Актуальная версия продукта – старшая на текущий момент версия, включающая улучшения продукта и дополнительную функциональность, также может включать архитектурные изменения и поддержку новых платформ или операционных систем.
Сертификат технической поддержки — документ, оформленный в электронном или бумажном виде, содержащий информацию о полном названии организации пользователя, уникальном идентификационном номере сертификата, наименованием продукта с указанием версии, на которое распространяется данный сертификат, срока действия и уровня технической поддержки.
Обращение в службу технической поддержки осуществляется путем направления электронного письма на официальные почтовые адреса технической поддержки Производителя или на контакт мессенджера Телеграм, если данная опция предполагается пакетом сертификата технической поддержки.
При обращении в службу технической поддержки пользователь обязан предоставить информацию о действующем сертификате технической поддержки (если иное не обговорено в условиях продажи), наименовании продукта и серийном номера.
При оказании услуг по технической поддержке исполнитель обязуется:
Пользователь обязуется:
Техническая поддержка предоставляется только по продуктам, используемым в строгом соответствии с требованиями эксплуатационной документации, в рекомендованных производителем операционных системах, устройствах и программно-аппаратных комплексах.
Пользователям, использующим неактуальные версии продуктов, предоставляются известные решения проблем и существующие исправления или рекомендации в проведении обновления на актуальные версии продуктов.
В случае выявления сотрудниками службы технической поддержки факта использования продуктов с несоблюдением правил и требований эксплуатации продуктов, рекомендованных производителем, пользователю может быть отказано в предоставлении технической поддержки.
В случае, когда пользователь не может предоставить информацию о действующем сертификате технической поддержки, специалисты службы технической поддержки вправе отказать пользователю в предоставлении технической поддержки.
Общение пользователя и сотрудников службы технической поддержки должно соответствовать общепринятым нормам делового этикета и переписки, категорически не допускаются оскорбления и нецензурные выражения. В случае нарушения норм общения сотрудник службы технической поддержки вправе в одностороннем порядке прекратить оказание технической поддержки.